Votre entreprise est-elle atteinte de la « maladie de la Copie Conforme » ?

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2014/10 : La Communication

Maarten van LeeuwenVous conviendrez probablement que la communication est importante. Je crois que ce n'est pas seulement important ; c'est sans doute la chose LA plus importante dans la vie, et certainement dans notre entreprise. Après la sécurité et le bien-être, bien sûr, mais même ceux-ci dépendent souvent d’une communication appropriée.

Devenons-nous MEILLEURS en communication ? C'est sûr, nous avons beaucoup plus d'OUTILS de communication. Par rapport au début de ma carrière, nous avons les outils supplémentaires suivants :

  • Fax (bien que celui-ci ait presque disparu) ;
  • E-mail ;
  • Téléphone mobile ;
  • Sites Internet, annuaires en ligne et autres ;
  • SMS ;
  • Twitter (aucune idée de comment ça fonctionne, vraiment) ;
  • Skype ;
  • Les médias sociaux ;
  • Ceux que je ne connais pas ou que j'ai oubliés...

Nous en avons perdu certains aussi : le Télex (étonnamment peu de gens savent ce que c'était) et il me semble que le courrier postal et les téléphones fixes sont en voie de disparition.

Une multitude d'outils, mais il me semble que la QUALITÉ de notre communication n'est pas exactement en train de s'améliorer. Les e-mails ont tendance à être écrits négligemment, et peu de gens semblent se soucier d'un correcteur orthographique. Avec le courrier électronique, la maladie du « CC » (« Copie Conforme », « Carbon Copy » en anglais) s'est fermement établie. Je reçois des copies des e-mails de tout le monde, souvent pour des raisons « politiques », et ce en dépit de ce que nous avons organisé dans notre organisation. C'est la même chose dans d'autres sociétés : lorsque je travaillais pour l'IATA, j'avais plus de 200 e-mails tous les jours, la plupart d'entre eux étaient des messages de routine (et inutiles) où j’étais en CC, mais certains comprenaient des informations essentielles ou des directives.

Vous voyez, mettre quelqu'un en Copie Conforme SEMBLE revenir à informer le destinataire qui ne l'est pas. Cliquer sur CC est rapide et facile, et les gens pensent probablement : « mieux vaut prévenir que guérir ». Cependant, ça oblige le destinataire à lire l'ensemble du fil de mails, et bien sûr toutes les copies de tous les répondants qui ont cliqué sur « Répondre à tous ». Rien que chez Alvey, j'estime que nous dépensons plus 100 000 euros en salaires chaque année pour les personnes lisant des Copies Conformes sans importance. Quel serait ce chiffre à l’échelle mondiale ?

Un autre défi est d'utiliser la forme de communication appropriée : synchrone ou asynchrone. Les formes synchrones sont celles où le destinataire est en contact direct et peut réagir, une réunion en tête à tête étant le premier exemple. Les formes asynchrones sont celles où le destinataire n'est pas en communication directe, comme un e-mail ou une lettre dans une bouteille jetée à la mer.

J'explique souvent à notre équipe qu'en général les bonnes nouvelles peut être données de manière asynchrone tandis que les mauvaises nouvelles doivent être données de façon synchrone, de préférence en tête à tête. Bien sûr, c'est plus confortable pour l'expéditeur de faire exactement le contraire.

Récemment, j'ai vérifié mon taux d'APS (antigène prostatique spécifique), chose que vous devez faire chaque année quand vous êtes un homme de plus de cinquante ans, ce que je suis très certainement. Le résultat était bon, et ça ne m’aurait vraiment posé aucun problème si le spécialiste m’avait envoyé le SMS suivant : « APS OK. Rendez-vous l'année prochaine pour un nouvel examen ». Cela m’aurait convenu tout-à-fait. Mais comment me serais-je senti, si un vendredi soir j’avais reçu le SMS suivant : « APS très mauvais. Merci de prendre rendez-vous d'urgence ».

Instinctivement, nous connaissons tout cela dans notre vie privée. Nous devons l’appliquer aussi  dans le business, mais nous l’oublions parfois.

Ne pensez pas que je suis contre la myriade de nouveaux outils de communication dont nous disposons. Je crois qu'ils sont fantastiques. Les SMS, par exemple, peuvent être très utiles. Vanden Borre, www.vandenborre.be le meilleur distributeur mondial en TV / Hifi / Electro / Electroménager, envoie un SMS la veille de la venue du technicien, avec l’heure d’arrivée ET un numéro de téléphone que vous pouvez appeler si vous aviez oublié et que vous ne pouviez pas laisser votre porte ouverte. C'est un parfait exemple d'entreprise qui utilise les nouveaux (enfin, pas si nouveau dans le cas des SMS) outils pour améliorer leurs services de manière significative.

Je crois qu'en tant que communauté, nous devons nous « rattraper » avec tous ces nouveaux outils et apprendre à les utiliser correctement. Je suis un optimiste. Malgré tous les problèmes auxquels nous sommes confrontés, je pense que le monde s'améliore de jour en jour.

Maarten van Leeuwen
Group Managing Director

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