Critiqueriez-vous votre patron ? (en face, bien sûr !)

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2014/08 : Accepter la critique

Maarten van LeeuwenLes vacances peuvent être un bon moment pour faire son introspection et un peu d'auto-analyse. Les e-mails, le téléphone portable et les SMS nous laissant plus de temps libre, nous pouvons faire une pause quelques jours et rester un peu plus en recul de l'action immédiate. Au moins pour moi, les vacances sont aussi un moment pour faire le « ménage » intérieur. Comment s’est passée l’année par rapport à la précédente, penser aux choses dont je suis fier – et aux choses que j’aurais aimé faire différemment ou pas du tout.

Comment savons-nous si nous faisons du bon travail ? C'est plus difficile qu'il n'y paraît. À certains postes, nous avons des résultats mesurables, mais dans de nombreux autres, les résultats sont inconnus et impossible à connaître. Même s'il y a des résultats, comment les analyser ? Par rapport au budget et aux années précédentes bien sûr, mais à l'époque la situation était très différente. Il faudrait comparer avec une société ou avec une personne dans exactement la même activité et dans les mêmes circonstances, ce que nous ne trouverons probablement pas.

Il y a cependant de bonnes nouvelles : il y a les critiques. Les critiques vous indiquent comment vous faites les choses, du moins du point de vue de la personne qui vous critique.

Le problème avec les critiques c'est que nous sommes terriblement mal préparés pour y faire face. Je bénis mes parents pour l'éducation qu'ils m'ont prodigué, mais faire face aux critiques n'en faisait pas partie. Je crois que c'est général dans le monde occidental. En conséquence j'avais l'habitude de devenir livide quand quelqu'un me critiquait au début de ma carrière. Même si je ne l'exprimais pas, je bouillais intérieurement et j'avais beaucoup de mal à rester à l'écoute. Plus d'une fois, j'ai sérieusement envisagé de quitter l'entreprise après avoir été critiqué. Mais j'ai eu de la chance : un jour, un collègue expérimenté m'a expliqué que je ne devrais jamais me mettre en colère lorsque je suis critiqué. Il m'a expliqué que la critique est presque invariablement un signe d'affection, et une possibilité de m’améliorer.

Ceci, bien sûr, est l'essence même de la critique. Pensez-y dans la vie quotidienne : si vous avez constaté que votre concessionnaire automobile est désespérant, vous ne le critiquerez pas. Vous irez simplement ailleurs. Ce n'est que si vous avez l'intention d'y retourner, et espérez une meilleure expérience la fois suivante que vous prendrez le temps et l'énergie de souligner ce que vous souhaitez améliorer. En d'autres termes, lorsque vous les critiquez, ce que vous leur dites vraiment est : « Je reviendrai. » C'est une bonne nouvelle pour le concessionnaire, et en même temps il obtient des conseils gratuits sur la façon d'améliorer ses performances.

En tant que un directeur général et actionnaire, je ne reçois pas beaucoup de critiques. Après tout, je décide des salaires de beaucoup de gens, des augmentations, des primes, des promotions, et même s'ils resteront avec nous ou pas. En d'autres termes, les gens ont peur. Lorsque je rencontre des clients, ce que je fais souvent (même si c’est loin d'être assez souvent), ils sauront également être polis et éviter toute critique ouverte, seulement pour « protéger » mes collègues qui ont fait le travail proprement dit.

Tout cela est dommage. Est-ce que j'aime entendre les critiques ? Non, mais je sais que les critiques c'est comme aller chez le dentiste : ce n'est pas du tout agréable, mais si vous n'y allez pas ce sera pire au fil du temps. Des quelques personnes qui me critiquent dans mon entreprise, je sais qu'elles me font confiance, elles veulent rester, et je veux améliorer mes performances et donc la performance de l'entreprise. Par conséquent, je connais ces gens en qui je peux absolument faire confiance.

Ceci est donc le message que je vous adresse : quand les gens vous critiquent, en particulier les personnes qui dépendent de vous, acceptez une telle critique. Demandez ce qu'ils veulent dire, pensez-y et vous verrez qu'il y a probablement au moins un élément de sagesse à votre attention. Ce qui est l'occasion de s'améliorer. Et envisagez ceci : critiquer son patron est un acte de bravoure. Les gens ne se risquent pas à le faire rapidement ou à la légère. Donc il est probable que ce qu'ils vous disent n'est pas seulement vrai, ce n'est sans doute que la pointe de l'iceberg.

Maarten van Leeuwen
Directeur Général du Groupe

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