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2013/09 : Comment résolvons-nous les problèmes chez Alvey ?

Maarten van LeeuwenUn client m'a demandé un jour : « Vous n‘avez jamais de problèmes quand vous exécutez un projet ? » La réponse fut, bien sûr que si ! Nous avons toujours des problèmes quand nous exécutons des projets.

Pourquoi cela ? Il y a trois raisons principales. La raison la plus importante est que nos clients sont des entreprises en croissance rapide, dont la plupart travaillent au moins au niveau régional, si ce n'est pas au niveau national, voire mondial. Prenez en compte que le cycle de vente habituel dans notre activité est d’au moins six mois, et que l'exécution du projet peut facilement prendre encore neuf mois. Ce qui signifie que généralement plus d'un an s‘est écoulé entre nos premières discussions et le moment où l'installation est prête. Dans le même temps, nos clients auront lancé de nouveaux produits, les machines de production auront évolué ou changé de taille ou d'emplacement, et ainsi de suite. Il est donc très peu probable que la situation soit exactement comme elle était quand nous avions défini le projet. Cela nécessite une grande habileté et beaucoup d'attention à la fois pour nos chefs de projet et pour le client. Il arrive parfois que notre client n‘évalue pas les conséquences de certains changements tels que le design d'un carton lorsque ses dimensions restent les mêmes.

La deuxième raison est la communication. Nous sommes dans un environnement technique et beaucoup de techniciens ne sont pas de grands communicants. C'est incontestablement vrai au sein de notre société, mais également pour nos homologues du côté du client et du côté des fournisseurs, qui ont eux aussi tendance à être des techniciens. En exagérant un peu, on pourrait dire : « dans la technique, il y a deux types de personnes : ceux qui comprennent, mais qui n‘organisent pas, et ceux qui organisent, mais ne comprennent pas ». Nous travaillons sur des installations importantes – mission critique la plupart du temps – dans un environnement en constante évolution et gérées par des personnes qui ont les meilleures intentions du monde, mais qui ne sont tout simplement pas les meilleurs communicants du monde. Pour donner un petit exemple, nous devions remplacer un simple écran tactile chez un client, ce que nous avons fait presque immédiatement. Quelques semaines plus tard, le client m'a appelé en colère parce ce n’était toujours pas fait. 

Comment peut-on en arriver là : La version anglaise est assez claire pour les chauffeurs de poids lourds, mais en Gallois c'est écrit : « Je ne suis pas au bureau actuellement. Envoyez ce qu'il y a à traduire ».

La vérité c’était que le travail AVAIT ÉTÉ FAIT il y a plusieurs semaines, mais que le gars qui l’avait fait ne l’avait jamais dit au client. Il est allé sur place, a fait le remplacement, et est rentré gentiment à la maison. Notre client n’a bien sûr pas vérifié tous les jours si par magie le problème était résolu. Si votre lave-vaisselle est en panne et que vous attendez qu'il soit réparé, je suppose que vous non-plus vous n’allez pas vérifier chaque jour si par magie quelqu'un l’aurait réparé. C’est ce que j'ai expliqué à notre collègue.

La troisième raison est – hélas – que nous commettons parfois des erreurs. (Pour être parfaitement honnête, c’est très rare, et même nos clients en font parfois, mais nous n’en parlerons pas). Oui, nous sommes faillibles. Les projets sont complexes et exigeants, et il y a beaucoup de critères très importants que nous devons prendre en compte. Ça ne devrait pas arriver, mais parfois certaines choses sont négligées.

La vraie question n'est pas de savoir si nous avons des problèmes quand nous exécutons un projet, mais de savoir comment nous les résolvons. La réponse à cette question est : avec vous, notre client.

Maarten van Leeuwen
Directeur Général du Groupe

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